17 Suggerimenti per la creazione di un efficace processo di onboarding del cliente

Esegui una startup e hai bisogno di un sistema sicuro per coinvolgere i clienti? Se SÌ, ecco 17 suggerimenti intelligenti per creare un processo di onboarding altamente efficace.

Che cos'è il client onboarding?

L'onboarding dei client è il processo di ricezione di un nuovo client nella tua attività di avvio. È la tua occasione per costruire una relazione con il tuo nuovo cliente, orientarlo, rispondere alle sue preoccupazioni, portare il cliente al passo con la tua attività e in generale avviare il progetto sulla giusta base. Se il processo di onboarding ha avuto esito positivo, il client si sentirà correttamente integrato nel sistema.

Mantenere i clienti che vengono da te ha un buon senso dal punto di vista commerciale perché costa cinque volte di più attrarre un nuovo cliente piuttosto che mantenere quello che hai già. Il modo migliore per mantenere i clienti è rendere loro più semplice lavorare con te fin dal primo giorno della tua relazione implementando un processo di onboarding client solido ma semplice.

Perché creare un sistema di onboarding per i tuoi clienti?

La creazione di un sistema per i clienti onboarding è uno degli aspetti più importanti della tua attività. Questa è la prima volta che fai impressione su un cliente e dovresti farlo bene. Se il processo di onboarding del tuo cliente è disorganizzato, ciò lascerebbe i tuoi clienti confusi e ti renderebbe difficile mantenerli. Un'esperienza cliente semplice dall'inizio alla fine è un modo infallibile per ottenere ottimi referral dai tuoi clienti per costruire la tua nuova attività.

Sebbene alcune persone potrebbero chiederti di impostare un periodo di tempo per realizzare il tuo programma di onboarding, ma dovresti sapere che l'impostazione di una tempistica può essere un po 'complessa, poiché la tempistica del tuo processo di onboarding dipenderà dal tipo e dalla complessità del business che correre. Il percorso del cliente dovrebbe coprire tutti i punti di contatto che portano un cliente dalla consapevolezza all'impegno e all'acquisto del tuo prodotto o servizio.

Perché è necessario eseguire il client onboarding corretto

Una scarsa esperienza di onboarding dei clienti farà sentire i tuoi clienti come se avessero preso la decisione sbagliata e ciò potrebbe in definitiva causare loro di lasciare il tuo servizio. Ma se fatto bene, l'esperienza di onboarding può avere un profondo impatto sulla tua attività. Questi sono alcuni dei motivi per cui l'onboarding dei client è molto importante per la tua attività di avvio.

  • Crea meno churn: i clienti tendono ad essere instabili e la minima complicazione o il dispiacere possono farli decollare. È stato notato che i clienti sono ad alto rischio di ribollimento nei primi 90 giorni. Se riesci a costruire una relazione e dimostrare valore all'inizio, è più probabile che ti seguano. L'onboarding ponderato mantiene i clienti con te perché sei un partner empatico nel modo in cui definiscono il loro successo.
  • Ti rende più efficiente: se il processo di onboarding del cliente è ripetibile e semplificato, creerai efficienze e sarai in grado di scalare la tua attività.
  • Aiuta a ridurre lo scorrimento dell'ambito: se puoi impostare le aspettative e definire le modalità per gestire lo scorrimento dell'ambito durante l'implementazione, ti imbatterai in meno situazioni in cui si verifica l'oscillazione dell'ambito.
  • Rende i clienti più felici: se l'esercizio di onboarding del cliente inizia con il piede giusto, renderebbe i tuoi clienti più felici poiché navigare attraverso il tuo servizio sarebbe molto più facile per loro.
  • Aiuta ad attirare più clienti: se riesci ad entusiasmare i tuoi clienti per il tuo prodotto o servizio in anticipo, hai molte più possibilità di avere buone relazioni, rialzi e referral lungo il percorso.
  • Garantisce la conformità: questo varia a seconda del settore, ma quando si dispone di un processo di onboarding ripetibile, è possibile assicurarsi che venga curata la parte legale della firma di un nuovo cliente.
  • Aiuta a fidelizzare il cliente: la fidelizzazione del cliente viene misurata in base al tasso di abbandono o alla quantità di abbonati che interrompono il servizio dopo un certo periodo di tempo. Il tasso di abbandono dipende dall'industria e dal prodotto ed è misurato mensilmente, trimestralmente o annualmente.

La norma è un tasso annuale, ma le aziende che pagano su base mensile come palestre, fornitori di servizi di telefonia mobile e SaaS tendono a rivedere il tasso di abbandono di mese in mese. Se i tuoi clienti vengono effettivamente portati a bordo, hanno meno probabilità di andarsene.

17 Suggerimenti intelligenti per la creazione di un processo di onboarding client altamente efficace per l'avvio

La chiave per un buon programma di onboarding dei clienti è guidare i clienti nel modo più semplice possibile verso il loro primo successo con la vostra azienda. Questa esperienza iniziale darà il tono per il resto della durata della vita del cliente. Ma prima che i tuoi clienti possano essere adeguatamente integrati, devi delineare il framework e sviluppare il contenuto del tuo programma di onboarding dei clienti online.

L'onboarding del cliente inizia quando si ha la certezza da parte di un cliente che vorrebbe assumere i propri servizi. Nota che questo processo può essere modificato in qualsiasi momento per migliorare ulteriormente la tua efficienza. La creazione di un programma di onboarding non deve essere uno sforzo pieno di stress.

Ecco i passaggi che i project manager, i responsabili del successo dei clienti e i professionisti dell'apprendimento e dello sviluppo possono adottare per creare e lanciare un programma di onboarding per clienti o partner di canale.

  1. Fai le tue ricerche

Ogni cliente ha la sua storia. Devi prenderti del tempo per approfondire la loro storia per vedere da dove vengono e come puoi servirli meglio. È necessario scoprire se hanno avuto precedenti relazioni con fornitori di servizi professionali, quale lavoro è stato svolto? e, soprattutto, perché la relazione è finita? Assicurati di comprendere la loro storia in modo da non commettere gli stessi errori commessi dai tuoi concorrenti.

2. Seleziona ed educa la tua squadra

L'acquisizione di un cliente è un'attività seria e che non si desidera gestire più male soprattutto se si è una startup che cerca ancora clienti. Non incontrare mai (virtualmente o di persona) un nuovo cliente prima di selezionare il proprio team, informarlo e identificare i ruoli, le responsabilità dei membri del team e gli obiettivi e gli obiettivi del cliente.

La riunione iniziale di avvio con il cliente può stabilire o interrompere la relazione, quindi è necessario assicurarsi di selezionare e istruire correttamente il proprio team sul ruolo da svolgere.

3. Dai un benvenuto personalizzato

Uno dei modi migliori per iniziare il processo di onboarding del cliente è offrire un'accoglienza personalizzata una volta che un cliente si iscrive al tuo servizio. Se gestisci un'attività offline, un saluto è il modo migliore per iniziare l'interazione con qualcuno di nuovo. E lo stesso vale anche online. Accogli i tuoi clienti a braccia aperte.

Se stai gestendo questo processo offline, puoi pensare di avere una tabella di registrazione, borse per lo swag e persino una persona designata per salutare l'individuo. Puoi anche ricreare lo stesso processo online ma sarebbe leggermente diverso. Qui puoi semplificare l'accesso dei clienti ai loro account, offrire materiali bonus come eBook o integrazioni extra per aiutarli a iniziare.

Successivamente, dovresti avere un messaggio di benvenuto che hai personalizzato con il nome o l'azienda dei clienti. Gli esperti segnalano che le e-mail con righe dell'oggetto personalizzate hanno il 26 percento in più di probabilità di essere aperte.

4. Amministrare un questionario di onboarding del cliente

Un questionario di onboarding è il modo migliore per ottenere informazioni dal tuo cliente. Dovresti sfruttare questa opportunità per ottenere tutto il necessario per far decollare il progetto. Non è necessario limitare le risposte dei tuoi clienti al solo testo in quanto puoi anche caricare i tuoi file. Se i tuoi servizi dipendono da queste informazioni per iniziare, puoi renderlo un passaggio obbligatorio prima di andare avanti nel processo di onboarding.

Le cose che dovresti includere nel tuo questionario di onboarding per ottenere tutte le informazioni di cui hai bisogno includono; le informazioni commerciali del cliente, i contatti, la storia aziendale passata, a cosa serve il servizio, i riferimenti (quando necessario) ecc. questo questionario può anche essere automatizzato in modo che possa essere inviato non appena il cliente entra a bordo.

5. Assegnare il client a una squadra

Una volta che il client ha completato il questionario, ora è possibile assegnare il client al team appropriato. Assicurati che il team abbia alcuni punti in comune con il cliente in modo che possano costruire una relazione forte. Avere un incontro con il team che affronta il cliente e li informa sulla tempistica del progetto, sulla ricerca necessaria, su ciò che il progetto mira a raggiungere, sulle cose necessarie al cliente per completare il progetto, ecc. Tutte le precedenti comunicazioni con il cliente dovrebbero anche essere condiviso con il team.

6. Mostra ai tuoi clienti

Affinché il nuovo cliente acquisisca familiarità con altri prodotti o servizi, deve conoscerli. Devono sapere come funziona il tuo servizio o prodotto, come usarli e comprenderne tutte le funzionalità. Quindi, spetta al tuo team formare effettivamente i tuoi clienti.

Crea brevi video che mostrano una procedura dettagliata del funzionamento del tuo prodotto o servizio. Indica alcune funzioni e spiega come ognuna compie un compito specifico. Se non si evidenzia lo scopo dell'applicazione, il cliente potrebbe non vedere i vantaggi del prodotto.

Dovresti sapere che il successo del tuo prodotto dipende dai clienti che sanno come usarli. Se i tuoi clienti hanno difficoltà a navigare sulla tua piattaforma, probabilmente rinunciano per la frustrazione e passano al tuo concorrente.

7. Pianificare una riunione di avvio del cliente

Le riunioni di kickoff dei clienti sono un luogo chiave per instaurare un rapporto di fiducia con i clienti e impostare il tono per il resto dell'incarico. Avere una riunione faccia a faccia, se possibile. Costruire relazioni personali di persona è più semplice, in quanto ci si assicura che il cliente presti attenzione. Puoi farlo nel tuo ufficio o in qualche altro posto comodo.

Se gestisci un'attività virtuale o non hai la possibilità di incontrarti di persona, fai in modo che il cliente trovi un orario che funziona attraverso il tuo software di calendario per prenotare una videoconferenza. Assicurati che il tuo software di videoconferenza funzioni perfettamente: è imbarazzante avere problemi tecnici durante la prima riunione.

Alcune delle cose che dovresti esaminare nella riunione di kickoff del cliente includono; introduzioni tra il cliente e il team, obiettivi aziendali del cliente, principali risultati e responsabilità, tra cui una sequenza temporale di azioni, una sessione di domande e risposte, ecc. Alla fine dell'incontro dovresti aver creato un forte rapporto tra il cliente e il team, ha cancellato ogni dubbio dal cliente e ha chiari elementi di azione per portare avanti il ​​progetto.

8. Fornire un pacchetto di benvenuto

Mentre finisci la tua riunione di kickoff, sarebbe bello se offri al tuo cliente una sorta di pacchetto di benvenuto. Ciò creerebbe una sorta di impressione sul cliente e rafforzerebbe ugualmente la decisione di acquisto. A seconda della tua attività, questo regalo può essere qualsiasi cosa, dalle risorse digitali ai prodotti fisici o una combinazione di entrambi.

Puoi inviare qualsiasi cosa, dai video utili a magliette, tazze e molte altre cose. La cosa buona con l'invio di prodotti è che puoi avere il tuo nome e il logo incisi su di esso.

9. Affidati all'automazione

L'automazione consente di risparmiare tempo impiegato in attività amministrative e di basso livello. Non sei sicuro di cosa può essere automatizzato nel tuo processo? La prossima volta che ottieni un nuovo vantaggio, annota ogni passo che fai con loro dall'inizio alla fine. Prendi nota quando noti che stai scrivendo lo stesso messaggio o inviando le stesse informazioni ogni volta. Qui è possibile ridurre il lavoro e automatizzare.

Di solito, puoi automatizzare facilmente cose come l'invio di messaggi, la raccolta di statistiche, la compilazione di moduli, l'aggiornamento di calendari e la creazione di nuove attività e utenti. L'automazione non solo semplificherebbe il tuo lavoro, ma assicurerebbe anche di non dimenticare alcun processo critico.

10. Imposta i tuoi obiettivi e le pietre miliari

Per avere successo con il programma di onboarding del cliente, è necessario impostare obiettivi e pietre miliari che si intende raggiungere. Per sapere quali obiettivi stabilire, è necessario sapere cosa spera il cliente di raggiungere con il proprio servizio. Se non hai acquisito queste informazioni nel processo di vendita, prenditi il ​​tempo necessario per chiedere ai tuoi clienti. Una semplice email o sondaggio funzionerà bene.

Una volta che conosci i loro obiettivi specifici, lavora all'indietro per creare passaggi logici per aiutarli a raggiungere il risultato con il tuo prodotto. La pubblicazione di un semplice elenco di controllo all'interno dell'app manterrà il cliente motivato e sulla buona strada.

11. Sii sempre pronto ad aiutare

Qualunque cosa tu faccia, evita di lasciare ai tuoi clienti di cavarsela da soli. Se lo fai, i tuoi clienti potrebbero concludere che non sono i benvenuti. Per avere successo, è necessario fornire un supporto clienti continuo. Il servizio clienti è parte integrante di qualsiasi attività commerciale. Mantiene i clienti a tornare di più, oltre a migliorare l'intera esperienza.

Un modo per trarne un buon vantaggio è quello di aggiungere una funzione di chat dal vivo al tuo sito o semplicemente utilizzare la vecchia assistenza via e-mail e telefono; funzionano altrettanto bene.

12. Invia contenuti utili

Dovresti sapere che ci sono molte aziende che offrono la stessa cosa di te e se non sei intenzionato a offrire qualcosa in più, rischi di perdere i tuoi clienti. Aggiungi più valore alla vita dei tuoi clienti producendo contenuti che risolvono i loro problemi. E non rendere ogni soluzione il tuo prodotto.

Ad esempio, la tua azienda potrebbe concentrarsi sulla vendita di software di contabilità alle agenzie di social media. Invece di offrire solo consigli di contabilità, trova i problemi che il tuo pubblico deve affrontare. Potrebbero aver bisogno di hack per organizzare i loro programmi o suggerimenti per trovare un avvocato nella loro zona. Fornisci loro questi suggerimenti gratuitamente e rimarrai nei loro buoni libri.

13. Spot collo di bottiglia

Più complesso è il tuo prodotto, più deve essere coinvolto il processo di onboarding. A volte il processo di onboarding rallenta o addirittura si interrompe a causa di colli di bottiglia. Potrebbe essere un membro del tuo team che non riesce a rispettare una scadenza o che il tuo cliente ritarda i documenti necessari per il passaggio successivo. Qualunque cosa sia, l'effetto potrebbe essere distruttivo, quindi è necessario sapere dove possono verificarsi colli di bottiglia in altri per affrontarli in modo efficace.

14. Apporta modifiche

Se hai individuato eventuali colli di bottiglia, devi affrontarli immediatamente. È anche importante dedicare tempo per una revisione annuale del prodotto e dei processi e perfezionarli, se necessario. Devi anche apportare modifiche ovunque sia necessario per offrire ai tuoi clienti un'esperienza più personalizzata.

15. Sfoggia le tue storie di successo

I prodotti non valgono nulla senza una buona storia di successo. I clienti vogliono sapere che i tuoi servizi stanno producendo risultati. Possono saperlo solo se visualizzano feedback positivi sul tuo sito Web. Mantieni i clienti ispirati mettendo in mostra le storie di successo di altri utenti. Questo è un modo efficace per amplificare il tuo marchio e mettere in luce la soddisfazione del cliente.

16. Seguire regolarmente

Il processo di onboarding iniziale è talvolta pieno di sfarzo e glam. I clienti sono entusiasti di usare il tuo prodotto e raggiungono anche alcuni traguardi. Tuttavia, affinché tu possa rimanere in attività e ottenere entrate ricorrenti, il tuo team deve progettare una solida strategia di fidelizzazione. Ricorda che i clienti hanno molte più probabilità di agitarsi nei primi 90 giorni. Se riesci a rilevare errori in anticipo, sarai in grado di mantenere più clienti.

Per fidelizzare un maggior numero di clienti, pensa a come coinvolgere regolarmente i tuoi clienti. Ciò può includere l'invio di e-mail di follow-up, la loro chiamata per problemi di servizio o addirittura la richiesta di aderire a un programma di riferimento. Puoi anche inviare note di ringraziamento e regali di ringraziamento per l'onboarding di nuovi clienti e / o sconti per i tuoi clienti più fedeli. Anche qualcosa di così semplice come il riconoscimento sui social media per i tuoi clienti più fedeli può essere prezioso.

17. Avere una chiamata di controllo di 30 giorni

Parla con il decisore del cliente 30 giorni dopo aver iniziato a utilizzare il tuo prodotto o servizio. Pianifica questa chiamata per raccogliere feedback su come è andata finora. Questa chiamata è un'opportunità per rafforzare il tuo rapporto con il cliente ed estendere un invito a contattarti direttamente per qualsiasi preoccupazione.

Durante questa chiamata, devi porre domande pertinenti, ricapitolare le attività degli ultimi 30 giorni per vedere se il tuo cliente ha problemi con qualcuno, chiedere feedback e potrebbe essere una valutazione dei tuoi servizi. Se non è possibile effettuare la chiamata, è possibile anche inviare un questionario come in precedenza.

Una volta completati questi processi, avresti completato completamente il processo di onboarding del cliente. Tieni presente che puoi sempre apportare modifiche al processo di onboarding per soddisfare le peculiarità del tuo cliente.