7 modi per fidelizzare i clienti esistenti e fidelizzare il marchio

Vuoi costruire una solida base di clienti soddisfatti per la tua piccola impresa? Se SÌ, ecco 7 modi sicuri per fidelizzare i clienti esistenti e fidelizzare il marchio.

Avere clienti fedeli è una base essenziale per il successo. L'esperienza ha dimostrato severamente che è più facile fidelizzare i nuovi clienti che acquisirne di nuovi indipendentemente dal fatto che si stia gestendo una grande o piccola impresa.

I vantaggi di avere una forte base di clienti fedeli?

Un detto comune è che le persone hanno maggiori probabilità di ottenere il divorzio piuttosto che cambiare banca. Anche se questo potrebbe non essere vero negli Stati Uniti d'America, ci sono molte grandi banche che sono costruite sul retro di clienti fedeli. Un altro buon esempio di fedeltà alla marca può essere visto nel caso delle case automobilistiche. Sanno che con il giusto marchio e reputazione, un'opinione che si è formata nei giovani persisterà e durerà per tutta la vita.

Le prove di fedeli sostenitori sono abbondanti anche nel settore della tecnologia. Considera Google, ad esempio, quasi ogni volta che lanciano un prodotto, viene sottoposto a test beta chiusi solo su invito. Non solo i primi tester e i fan del marchio danno loro un feedback affidabile, ma aiutano anche a spargere la voce sull'ottimo prodotto che sta arrivando. Il marketing del passaparola non può essere acquistato con denaro ed è ciò che i fan e la lealtà possono fare per la tua attività.

A parte i suddetti aneddoti, perché un'azienda dovrebbe voler fidelizzare il marchio? Tanto per cominciare, dati affidabili hanno dimostrato che costa cinque volte di più acquisire nuovi clienti che conservare un cliente già esistente. Quindi, dal punto di vista degli investimenti, è molto meglio concentrarsi sulla conservazione piuttosto che sull'acquisizione.

A parte questo, è molto più facile vendere ai clienti esistenti che a quelli nuovi. In genere, hai quasi il 70% di possibilità di vendere a qualcuno che ha acquistato da te prima, mentre la possibilità di convertire qualcuno che è nuovo nel tuo marchio è di circa il 5%. Questi numeri entrano in gioco quando si guarda alla redditività di un'azienda.

L'abbandono del cliente è la velocità con cui i clienti lasciano un'attività. Ridurre la contrazione dei clienti di almeno il 5 percento può portare a un enorme profitto del 125 percento per la tua azienda.

Quando si considera la lealtà, è importante capire su quale dei tuoi clienti devi impegnarti maggiormente per mantenere. È abbastanza normale che l'80 percento delle entrate di una società provenga solo da circa il 20 percento dei clienti esistenti.

A parte tutto il vantaggio della fedeltà alla marca, è anche degno di nota la più ampia implicazione di avere clienti sleali. Per loro natura, un cliente che parte sarà probabilmente infelice. Mentre i clienti felici possono dire a un'altra persona quanto sei grande, quelli insoddisfatti si lamentano di una decina di persone. Aggiungi tutti questi fatti insieme e scoprirai che la fedeltà dei clienti dovrebbe essere al centro della tua attività.

Quindi, come si misura la fedeltà alla marca?

Prima ancora di considerare come migliorare la fidelizzazione dei clienti, è importante misurare la tua posizione attuale. Se sai come ti stai esibendo ora, avrai maggiori possibilità di migliorare in seguito. La prima cosa su cui dovresti concentrarti è la raccolta di dati dai tuoi clienti. Il bit chiave di dati di cui avrai bisogno è il punteggio del promotore netto della tua azienda (NPS). È una misura della probabilità che i tuoi clienti ti consiglieranno ad altri.

Il sondaggio ha una sola domanda e può quindi leggere “su una scala da uno a dieci; dove dieci sono moltissimi e uno non lo è affatto, con quale probabilità raccomanderai la nostra attività agli altri? ”I clienti che rispondono con qualsiasi cosa da uno a sei sono chiamati detrattori, sono più che probabili dire cose cattive sul tuo marchio o prodotto e arriva persino a convincere gli altri a non comprare da te.

I clienti che rispondono con un sette o otto sono i passivi. Sono soddisfatti del tuo servizio ma è improbabile che ti raccomandino ad altri. Coloro che hanno nove o dieci anni sono promotori attivi. Questi sono i tuoi fan e raccomanderanno attivamente il tuo servizio agli altri. Questi valori vengono quindi trasformati in una percentuale di promotori per ottenere un punteggio finale.

Un'altra metrica importante per misurare la fedeltà alla marca è il tasso di abbandono. Conoscendo la percentuale di clienti che ti lasciano ogni mese, può darti un'idea chiara di quanto è necessario lavorare per acquisire nuovi clienti. Per calcolare l'abbandono, basta contare il numero di clienti che ti hanno lasciato o lasciato ogni mese e quindi dividere quel numero per il numero totale di clienti esistenti che hai.

Se hai una piccola impresa con solo pochi clienti, allora ha senso fare un calcolo ogni 6 mesi e poi dividerlo per 6. Se ad esempio hai un abbandono del 10 percento, ciò implica che perderai circa la metà dei tuoi clienti in 6 mesi. Se hai un tasso di abbandono del 3 percento, perderai meno di un quinto ogni 6 mesi.

Ponetevi le domande -: quanti clienti acquisite ogni mese? Stai effettuando abbastanza marketing per compensare tutti quelli che stai perdendo? I tuoi sforzi sarebbero spesi meglio riducendo l'abbandono piuttosto che acquisire nuovi clienti ?

Certo, potrebbe non essere facile dare un punteggio standard, ma in generale, un tasso della chiesa di circa il 2 percento è un buon obiettivo. Ciò significa che un cliente normale potrebbe rimanere per 4 anni e questo non è un problema per nessuno standard. Il punto chiave qui è misurare il tuo churn e provare a seguirlo nel tempo. Quindi vedrai l'impatto delle tue attività sulla velocità con cui i tuoi clienti se ne vanno.

Un'altra cosa chiave su cui concentrarsi è la percentuale di clienti che vinci attraverso i consigli. Questo ovviamente sarà strettamente legato all'NPS ma ti darà un quadro preciso di quanto sia raccomandata la tua attività. Questo è sempre meglio di un calcolo teorico del fatto che i tuoi clienti stiano cantando le tue lodi.

Il modo migliore per scoprire queste informazioni è chiedere ai tuoi nuovi clienti come hanno scoperto di te. Registrare tali informazioni rispetto al record del cliente e quindi calcolare il tasso di raccomandazione. Se è difficile porre questa domanda, dovrai eliminare l'impatto delle tue attività di marketing.

Dai un'occhiata alle tue analisi di Google per vedere quale impatto stanno avendo le tue campagne pubblicitarie, la pubblicità su Facebook, la SEO e la posta elettronica. L'importo che rimane sono spesso le persone che trovano la tua ricerca tramite marchio o digitando direttamente.

Un altro modo di causare è attraverso un sondaggio generale con i clienti. Qui chiederai semplicemente ai clienti: "Come ci hai conosciuto?" Questo non ti darà feedback da tutti i clienti, ma ti aiuterà a darti un quadro rappresentativo di ciò che sta succedendo.

Per fidelizzare i clienti esistenti e fidelizzare il marchio, ecco alcuni aspetti da tenere a mente:

7 modi per fidelizzare i clienti esistenti e fidelizzare il marchio

1. Sotto promessa e rendimento eccessivo: nel tentativo di provare a convertire nuovi clienti nel tuo marchio, potrebbe esserci la tentazione di presentare il tuo marchio in uno stato migliore di quello che è veramente. Assicurati sempre di non sopravvalutare i principali fattori di differenziazione dei tuoi prodotti nel tentativo di rendere il tuo packaging e il tuo marketing più potenti. Se non riesci a mantenere alcuna promessa, non fare nemmeno una promessa del genere.

Anche andare al di là è qualcosa che, se ben implementato, attira l'attenzione dei tuoi clienti. Sfrutta sempre i tuoi servizi e gestisci bene le loro aspettative e poi esegui troppo. In questo modo, sarai in grado di superare le aspettative dei tuoi clienti e ottenere ottime recensioni e, eventualmente, anche referral.

Tuttavia, non dovresti sottovalutare le tue capacità nella misura in cui perderai i tuoi clienti. C'è una differenza tra gestire le aspettative e intorpidire le tue capacità.

2. Non tagliare gli angoli: nel 2011 l'intera rete di Blackberry ha subito un malfunzionamento a causa del rifiuto dell'azienda di investire in nuovi aggiornamenti di sistema in modo da non sostenere costi aggiuntivi. Questa cattiva decisione è costata a Blackberry il 10 percento della sua quota di mercato nello stesso anno. Questo dimostra che provare a tagliare gli angoli della tua attività può costare il tuo buon nome, la quota di mercato e i clienti.

3. Mantieni il tuo marchio semplice: nel mondo frenetico di oggi in cui i limiti di attenzione si riducono sempre e la virtù della pazienza si sta erodendo dal secondo, tutto ciò che non è semplice difficilmente attira l'attenzione.

Prodotti e servizi che richiedono ampie curve di apprendimento o che richiedono un grande sforzo per capire come funzionano saranno abbandonati dai clienti. Cerca sempre di mantenere qualsiasi prodotto o servizio tu possa offrire nel modo più semplice possibile.

4. Il servizio clienti è tutto: anche se i tuoi concorrenti copiano tutto ciò che riguarda la tua azienda, troveranno quasi impossibile replicare il tuo servizio clienti. L'assistenza clienti di un'azienda non dovrebbe essere solo un oratore straniero che si preoccupa di meno dei propri problemi, poiché ciò causerà sicuramente fastidio al cliente. Quando si tratta di assistenza ai clienti, è necessario fornire sempre i migliori servizi.

5. Usa i social media a tuo vantaggio: oggigiorno i social media sono diventati uno strumento indispensabile che ogni imprenditore deve sfruttare per far crescere la propria attività e il proprio marchio.

Da Instagram a Facebook, Twitter, Pinterest e fino a Google Plus, esiste una vasta gamma di opportunità per qualsiasi imprenditore che impiega il suo tempo per realizzare una campagna di social media gestita con cura. In effetti, l'82% dei proprietari di piccole imprese utilizza già una forma o un sito di social media o l'altro per aiutare a far crescere la propria attività.

Avere una presenza dominante sui social media può aiutare a far crescere enormemente la tua attività ma, per arrivare a quel livello, dovrai prima coltivare un gran numero di follower e imparare come distribuire contenuti di cui brameranno.

Per sfruttare correttamente il potere dei social media, dovrai incorporare alcuni ingredienti come l'ascolto del tuo pubblico, la condivisione di messaggi pertinenti che il tuo pubblico apprezzerà e anche il coinvolgimento degli altri nel condividere il tuo messaggio. Avere contenuti coinvolgenti e pertinenti permetterà alle persone di condividere tali contenuti e in quanto tali allargherà il tuo pubblico a molti abbonati, potenziali fan e clienti.

6. Coinvolgi i dispositivi mobili: coinvolgere i tuoi clienti tramite i loro telefoni cellulari è un mezzo di comunicazione che garantisce il corretto funzionamento. Questo perché almeno il 90 percento degli utenti americani di smartphone ha i propri telefoni a portata di mano ad ogni secondo della giornata; quindi non puoi sbagliare con questo mezzo.

I canali di contenuti di marketing devono essere ottimizzati per i dispositivi mobili. La piattaforma mobile offre anche altri vantaggi come una maggiore personalizzazione attraverso la posizione, l'integrazione degli acquisti e anche una più profonda interazione tramite i social media.

7. Incoraggia i tuoi clienti a condividere recensioni e storie di successo: le recensioni dei clienti hanno un modo di rassicurare i nuovi clienti quando entrano in contatto per la prima volta con ciò che hai da offrire. Inoltre, mostrandoli sui tuoi canali online, offre un maggiore senso di trasparenza e aumenta la fiducia e la lealtà. Le storie di successo dei clienti aiutano anche a umanizzare il tuo marchio.

8. Avere un buon consiglio: quando un cliente è scontento o insoddisfatto di ciò che hai da offrire e poi ti dice, dovresti fare del tuo meglio per ascoltarlo. Resistete alla tentazione di tagliare il cliente a metà strada anche se ciò che sta dicendo potrebbe risultare irragionevole.

Se li interrompi, c'è sempre la tendenza a peggiorare la situazione e a loro volta si sentiranno come se non fossi disposto a ascoltarli. Concentrati interamente sulla loro lamentela e cerca di ascoltare rapidamente ciò che hanno da dire. Se stanno presentando il reclamo per telefono, è necessario ripetere i punti salienti e quindi procedere per risolvere il problema sollevato.

Un cliente che si lamenta dovrebbe essere incoraggiato perché la maggior parte delle persone non si lamenterà direttamente con l'imprenditore delle perdite del suo marchio, piuttosto smetterà di patrocinare il marchio. Pertanto, si dovrebbe essere proattivi sui feedback, sull'elaborazione e sulla regolazione delle operazioni in modo da contrastare qualsiasi problema sollevato dal cliente.

Nell'elenco delle strategie da utilizzare per fidelizzare i clienti esistenti e fidelizzare il marchio, è bene notare che ridurre continuamente il prezzo non è una buona idea.

Se ritieni di poter utilizzare la riduzione dei prezzi come vantaggio competitivo nella tua attività, ti metterai in una posizione in cui sarai vulnerabile ad altri imprenditori che saranno in grado di avere un prezzo inferiore a te. Se i tuoi clienti credono nel tuo marchio o nella qualità del servizio che hai da offrire, avranno maggiori probabilità di pagare più denaro per il tuo prodotto.

Mentre offrire continuamente sconti per i tuoi prodotti e servizi offrirà un rapido impulso alla tua attività, ti accorgerai in seguito che una volta entrati nelle guerre dei prezzi, sarà molto difficile per te tornare indietro e richiedere il prezzo pieno.

Cercare di "corrompere" i tuoi clienti per rimanere con il tuo marchio non è davvero la mossa giusta per costruire la fedeltà del marchio, perché possono semplicemente prendere la bustarella che offri ma non si sentiranno comunque attaccati al tuo marchio per farli desiderare di tornare dopo.

La chiave per la fedeltà alla marca non sta nella riduzione dei prezzi, ma sta nel sapere cosa vogliono i tuoi clienti e nell'offrire loro qualcosa che aggiungerà valore alla loro vita.